こんにちは！
たくさんブログがある中
「わんおぺ・わーまま・わらいふる」にお越しいただきありがとうございます。
運営者の織華(オリカ)と申します。
電話応対ってすごく苦手…
どうしたら良いのかわからない
織華10年以上、仕事で毎日電話を取っている
私の電話応対のやり方をご紹介します。
この記事を書いている私は、
４歳と２歳と０歳の３児ママで、フルタイムの事務職(勤続10年以上)です。
主人の勤務形態がシフト制のため、土日関係なくワンオペ家事(育児)をしています。
２度の産休(育休)→復職経験があり、現在は第３子出産により育休中です。
こういった私が、
電話応対のコツなどをご紹介していきます。
織華たくさん失敗してきた中で
身についた電話応対のやり方です。
まず初めに…電話応対が苦手すぎた私
これから全部の電話は織華さんに出てもらう。
織華(オリカ)とはこの記事を書いている私のことです。
これは実際に私が10年以上前に当時の常務から言われた言葉です。
この言葉…どういう意味で受け取りますか？
電話応対が上手だから私が全部出る？
答えは真逆です。
私が電話応対が苦手過ぎて出れない＆下手なので
全ての電話に出て何がなんでも上達するように言ってきました。
(なかなかのショック療法＋パワハラ気味な指令ですね…。)
ここまで言わせた私ですが
今では電話応対に苦手意識はなくなりました。
そしてありがたいことに
社内外から電話応対について褒められるように…！
そんな私が苦手を克服するために
意識したことを３つご紹介していきます。
意識すること３選
言葉遣いを間違えている人は多いから気負わない
言葉遣いとか間違えたらどうしよう…
織華完璧に話せている人はほぼいません。
だから気負わなくて大丈夫！
役職がついてるようないわゆるエライさん、
掛かってきた電話に出る事務員さん、
毎日バンバン電話を掛けまくる営業マン……
いろんなタイプの方からの電話を受けてきましたが、
言葉遣いに関することで言えることはただ１つ！
間違えず正しい言葉遣いをしている人はほぼいません。
- 敬語の尊敬語・謙譲語が混ざっている
- 社内の人にも「さん」や「役職」付けで呼んでいる
- 丁寧にしようと二重敬語を使っている
と間違った言葉遣いで掛けてくる人は本当に多いです。
だからといって
こういった言葉遣いをしている人が
仕事ができないということではありません。
実際にこういった言葉遣いをする
年配の方や役職についている方は数多くいます。
正直、電話応対の言葉遣いぐらいでは
仕事の評価は決まりません。
最低限のマナーは必要ですが、
難しく考えず気負わず話してみましょう。
織華もちろん私も変な言葉遣いになることはあります！
「です」「ます」口調で最低限の敬語が使えれば
問題ないかと思います。
周りに「聞かれたら」嫌ではなく、周りに「聞かせる」
恥ずかしいから周りに聞かれたくない…
織華電話応対は周りに聞かせる方がメリットがあります♪
①情報を共有できる
自分の席の近くには
同じ部署の人が座っていることでしょう。
同じ部署の人＝同じ仕事をしている人たちです。
電話の向こうの声が聞こえず
社内の電話の声だけしか聞こえない状況でも
同じ部署の人たちであれば
電話の内容は何となく理解できます。
ここで周りに聞かせて内容を
ある程度理解してもらっていれば、
その瞬間に情報が共有できるので
仕事がスピードアップしますよ♪
織華電話の内容を報連相する場合も
相手にある程度の内容が伝わっているためスムーズにできます！
②周りに助けてもらえる
例えばあなたはベテラン社員で、同じ部署に新人さんが２人いるとします。
その２人が電話を取った時に
実はどちらも電話口の内容がわからず困っているのですが、
それぞれ下記のような状態だったと仮定します。
- 小声で何を話しているか聞こえてこないＡさん
- 話の内容が聞こえてくるＢさん
この場合、あなたはどちらに声掛けしますか？
もちろんＢさんですよね？
Ａさんの場合は聞こえてこないので
困っているかわかりません。
私はこういった状況で助けてもらったことも
助けたこともあります。
電話応対は１対１なので
何かわからないことがあると
１人でパニックになってしまいます。
ですが、誰かが助けてくれてるだけで
すごく救われますよね♪
わからないときこそ大きな声でハキハキ話しましょう。
③相手が聞き取りやすくなる
これは大きな声でハキハキしゃべる
本来の目的である当たり前のことです。
電話応対で１番嫌われるのは
何を言っているのかわからない
ことです。
電話は相手の表情が見えませんし、
雑音が混じったりするとハッキリ聞こえないこともあるので
大きな声でハキハキ話して
相手に伝わることを意識しましょう。
織華子どもや赤ちゃんに話し掛けるような感覚で話すと良いと思います。
習うより慣れろ
私が入社して少し経った頃、
社長面談があり
「何か困っていることはない？」と聞かれた際に
「電話応対が苦手です。」と言いました。
いま思うと「社長面談で何言ってんだ」って感じですが、
当時はそれぐらい切羽詰まっていたワケで…。
私の仕事の業界は体育会系の男社会で
掛かってくる電話の多くは
早口の男性が専門用語を多用してまくしたてる
ものです。
聞き取れない→取り次ぎにくい→電話が嫌になる
と負のスパイラルができあがっていました。
そんな私に社長がくれたアドバイスは
「とにかく習うより慣れろ」
ということでした。
仕事は数こなさないと
慣れないですし、できるようになりません。
最初は何言ってるかわからなかった人でも
何回も対応していくうちに
その人のクセや話の内容がわかるようになってきます。
そして何回も電話に出ると
たくさんの社名や担当者を覚えられるようになってきます。
するとだんだんその人の会話(仕事)の内容などもわかってくるようになります。
自分の仕事に関する知識を深めることができるようになります。
わかってくるとだんだん苦手意識って
なくなってくるものです。
学生時代の勉強と同じで
苦手なものは何度もこなさないと
いつまで経っても苦手なままですよ！
織華私はたくさん電話に出て
苦手意識が減っただけでなく、
様々な仕事に関する知識を得ることができ
部署異動時にも役立ちました。
まとめ
- 気負わず気軽な気持ちで
- 周りに聞かせるようにする
- 数をこなして慣れる
悩みすぎず軽い気持ちで何度も何度も電話に出ることが
上達への第一歩です。
苦手を克服したいなら
数をこなさないといつまで経っても苦手なまま変われないですよ。
最後に
これは私が10年以上一般事務に携わっている
経験で実感したことです。
全ての人に当てはまるわけではないと思いますが、
少しでも参考になればうれしいです。
こちらの記事にも電話応対を進んでするメリットを書いています。
良ければ合わせてお読み下さい。
織華(オリカ)でした。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
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