人前 電話できない 対応　苦手

 

人前で電話できない、出られない！
誰もいなければ、そうでもないんだけど、人に聞かれてると思うと、途端に緊張しちゃうんですよね。

 

中には電話が鳴っただけで、恐怖や不安を感じて、汗をかいたり震えが出たりする人も･･･
そういう人って、結構多いようです。

 

そこで、「人前で電話できない、出られない！」電話対応が苦手な原因や対策、そして実際にそれを改善・克服した人の体験談を交えてご紹介します。
なお、電話機には、いろいろな種類があって、置いてある場所も様々ですけが、この記事では、会社にある固定電話に対する苦手の原因と対策について触れさせていただきます。

 

 

人前で電話できない、出られない！ 電話対応が苦手の主な原因

電話にどう対応していいか分からない

会話よりもラインなどの活字（テキスト）でのコミュニケーションが多いため、電話の経験が乏しく、どう対応していいか分からない場合。
特に若い世代に多い原因がこれです。

 

適切な対応ができるか不安

電話の作法や自社の事業内容などの知識や理解が足りない場合です。。

 

周りの人に、電話の仕方をどう思われるか不安

「あの人、声が小さいね」「そんなことも答えられないの？」「えーっとが多いね」なんて思われそうで緊張してしまう場合です。

 

 

 

相手がどんな人で、どんな表情なのか分からない

相手が見えないので、偉い人なのか、怒っているのか笑っているのか、少し口ごもっただけでも気を悪くしたのではないか、なんて勘ぐってしまう場合です。

 

過去に電話で嫌な経験をした

過去に電話の相手から怒鳴られたり、感じ悪くされたりした経験がトラウマになっている場合です。

 

 

 

人前で電話できない、出られない！ 電話対応が苦手の主な対策

電話が苦手を克服するためには、まず、その原因を知ることが大切です。
なぜ自分は、電話が苦手なのか。
電話が鳴っただけで、ドキッとするのか。
それを理解した上で、適切な対策をとりましょう。

 

対策 �@電話にどう対応していいか分からない場合・適切な対応ができるか不安な場合

機械的な電話のかけ方から始まって、組織人としての電話マナー・作法の勉強、さらに自社の事業内容や顧客情報などをできるだけ把握しておくことです。
これだけやれば、だいぶ恐怖や不安は、和らいでいくでしょう。
大変だと思いますが、分からないときは上司や先輩に聞いて、普段の電話対応と並行しながら知識や経験を積み上げていきましょう。

 

 

 

▼こちらのサイトも参考になります
>>>【例文付き】電話対応の基本マニュアル
>>>電話対応マナー講師 史桜 shioさんの動画

 

 

対策 �A周りの人に、電話の仕方をどう思われるか不安な場合

あなたの周りにいる人達も、最初は皆新人でした。
同じように電話がなるとドキドキしたでしょう。
失敗もしたでしょう。それを重ねて成長したんです。
それで当たり前。

 

今あなたは、その段階なんです。
ですから自分の周りのことを気にするよりも、電話の向こうにいる大切な相手の話しにだけに集中しましょう。
相手が何を伝えたいのかを、先ずは、よく聞くことに集中するんです。

 

そして自分はどう応答するか、思考を巡らします。
そうすることで、周りの人の気配は、おのずと消えていくでしょう。

 

 

 

 

対策 �B相手がどんな人で、どんな表情なのか分からない場合・過去に電話で嫌な経験をした場合

対面の会話なら、相手の外見や表情・仕草など、いろいろな情報で様子が判断できますが、電話の場合、声のトーンや話し方だけで相手の状況を判断しなければならない。
これって新人でなくても、ちょっと不安なものです。

 

相手の口調が少しでもきついと、「この人、強面なのかな？」「怒ってるのかな？」なんて想像しちゃうんですよね。
そしてどんどん緊張していく。この悪循環･･･
でも、実際にその人に会ってみると、穏やかで感じのいい人だったりすることって結構あるんですよね。

 

電話してるときって、声だけの世界なので過敏になってるんだと思います。
相手も急いでたりすると、早口になったり、悪気がなくても少し言葉が強くなったりするものです。

 

電話してくる相手は、よほどの非常識な人でない限り、だれも良識のある社会人です。
本当に怒ってたとしても、電話だから殴られるわけでもありません。
そう思って、冷静に応対しましょう。
明るく感じ良くも忘れずに。

 

過去に電話で嫌な経験をして電話が苦手になった場合も同じように、落ち着いた対応を心がけます。
嫌な思いをした経験を振り返って、その原因を把握して対策を考えておきましょう。
先輩にアドバイスを求めてもいいですし、関係書籍からヒントをつかんでもいいですね。
その対策を習得しておけば、過去の電話に対するトラウマも、きっと薄らいでいくでしょう。

 

 

「電話が苦手」を改善・克服した人の体験談

電話が苦手だった人って、身近でも意外と多くて、いろいろな人から体験談が聞けました。

 

• その人達が、どんな場面で、どんな状態になったのか？
• それを改善・克服するために、どんな対策をしたのか？
• その結果、自分にどんな変化があったのか？

 

以上について、皆さんに語っていただきましたので、ご紹介します。

 

Aさん ４０代 女性

【どんな場面で、どんな状態になったんですか？】
30代後半から営業事務の仕事につき、お客様からの問い合わせの電話を受けることになりました。
始めの頃は知識がないこともあり、分からないときは上司に代わってもらえたものの、電話が鳴るたびにビクッとなり、3コールが鳴り終わるギリギリまで出ることができませんでした。 お客様に電話をかけるときも、「つたない対応を上司に見られて怒られたくない」という思いがあり、なるべく上司が席を外しているタイミングを見計らって電話をかけていました。

 

【改善・克服するための対策は？】
経験が浅いうちは、相手にいろいろ聞かれても分からないことがほとんどだし、怒られるのも失敗するのも当然と割り切りました。
また、一日の決まった時間帯に1コールで自分が取る！と決めて、集中的にたくさん電話を受けるようにし、どんな問い合わせや依頼が多いのか把握するようにしました。 ベテランの先輩が「そばについててあげられるうちに、たくさん失敗した方がいいよ」と言ってくれたおかげです。

 

【その結果、自分にどんな変化がありましたか？】
今でも電話は得意ではありませんが、人前で電話を取る・かけることに抵抗はなくなりました。
お客様や社内のスタッフから、電話対応で褒められたことが自信につながったと思っています。
今では新人にアドバイスしたりもしています。

 

 

Bさん ５０代 女性

【どんな場面で、どんな状態になったんですか？】
もともとが緊張しやすい性格でしたが、社会人になると、そうもいっていられず、人前での電話対応が当たり前の業務になりました。電話が鳴ると、口から心臓が飛び出そうなくらい緊張してしまうので、電話が鳴らないことを祈るばかりの日々でした。

 

【改善・克服するための対策は？】
電話が鳴ってイヤだと言っていられない状況に追い込まれたとき、緊張がマックスになって、逆に「どうでもいいや」と開き直りの境地になった日がありました。その振り切った意識が役に立つと思い「自分は女優だ」と思い込むことにしました。セリフは「〇〇株式会社〇〇担当の〇〇でございます」「お世話になっております」などなど。定型文を完璧に自分の頭に入れておきました。それと、電話に出る前に、深呼吸を一回することで女優スイッチを入れることをルーティンに決めて実行しました。

 

【その結果、自分にどんな変化がありましたか？】
電話の相手からお褒めの言葉をいただいたらしく、上司から褒められたことがあります。同僚や後輩からも一目置かれ、電話対応について相談されることも増えました。

 

 

Cさん ３０代 女性

【どんな場面で、どんな状態になったんですか？】
電話かけるとき、周りの人に「変な敬語！」って思われないか不安で緊張してしまいます。自分が職場で一番下の立場だった頃はまだよかったのですが、後輩が入ってきてからは、余計に心配になりました。

 

【改善・克服するための対策は？】
先輩の電話の話し方を真似るようにしました。これで間違っていたとしても、自分だけじゃないんだと思うことができるからです。また、その都度、敬語をインターネットで調べるようにしました。それでも、とっさに出てくる言葉には、間違っていたなと話しながら思うことがあったので、メモに書いておいていつでも再確認できるようにしました。

 

【その結果、自分にどんな変化がありましたか？】
経験を積んでいくと慣れていって、緊張しなくなっていきました。

 

 

Dさん ３０代 男性

【どんな場面で、どんな状態になったんですか？】
携帯ショップの店員だった頃、お店にはよくクレームの電話がかかってきました。対応としては、謝罪をしてから、お客様情報を確認、そして今後の対応を説明しますが、同僚に聞かれてると思うと呂律が回らず、クレーム客に怒鳴られてしまうこともありました。

 

【改善・克服するための対策は？】
言い間違えをしたくないとか、怒られているところを見られたくないという感情は、自分への周囲の目を意識しすぎるからだと思い、自分以外の誰かを演じるように心がけてみました。
具体的には、言葉の抑揚を大袈裟につけてみたり、普段使わない言葉を言ってみたりと、それまでの自分とはかけ離れた対応をしてみました。
もしその姿を見て笑われたとしても、それは自分ではなく、演じている誰かが笑われているんだと思い込むことによって、ある種の現実逃避をしました。

 

【その結果、自分にどんな変化がありましたか？】
始めこそ恥ずかしさはあったものの、慣れてくると演じることへの抵抗がなくなり、むしろ電話対応が得意になった気がします。
今考えると、そもそも自意識過剰なだけだったようにも思います。

 

 

Eさん ４０代 女性

【どんな場面で、どんな状態になったんですか？】
新卒で就職して以来、コールセンターや事務部門での仕事が多く、いつも大勢の社員の中で電話対応に当たっていました。私は電話に出ると、緊張でパニックになってしまうことがよくあり、他の方のように落ち着いて応対することができませんでした。

 

【改善・克服するための対策は？】
なぜ他の人と同じように落ち着いて対応できないのか、緊張してしまうのか、その原因を考えました。感受性の強い弱いはあると思いますが、そこは「慣れ」の部分が大きいと判断しました。そこで自分を客観視するために、自分の声と応対を録音して話し方の癖を自覚するようにしました。私が思っている対応のイメージと、周囲から客観的に見た印象が同じかを確認するようにしました。

 

【その結果、自分にどんな変化がありましたか？】
自分の声や対応、人に与える印象を客観視できるようになると、他の方の応対と比較して、改善点に気が付けるようになりました。それを繰り返しやっていくことで慣れが生まれて、自信に繋がり克服することができました。

 

 

皆さん、いろいろな方法を考えて奮闘されたようですね。
上記以外にも、参考になる対策が聞けましたのでご紹介します。

 

• 会社だけでなく、プライベートでも研修を受講したり、職場の比較的緊張しないミーティングで、発言する回数を増やしたりした。
• 自己分析や考え方を切り替えられるような、ビジネス書をよく読むようにした。
• 友人に協力してもらって話す練習をした。考えて話すという感じではなく、瞬発的に話せるように練習した。
• 何を言われてるか分からなくなってきたら「確認しますので少々お待ちください」といって、いったん保留にし、頭を整理してから通話を再開するようにしていた。
• プライベートで大手メーカーのカスタマーセンターに電話をかけ、コールセンターの方の受け答えを聞いて研究した。

 

電話の印象を良くする一番のポイント

電話の相手に好印象を与える方法には色々ありますが、なんと言っても「声のトーンを上げる」ことが一番簡単で、効果的だと思います。

 

電話回線を通したときの声って、普段の声よりも低く聞こえる傾向にあるんです。
ですから、電話するときは、意識していつもより声のトーンを上げて話すようにしてみましょう。

 

一般的に、口角を上げて話せば、少し声が高くなるといわれますが、ちょっとイメージしにくいと思います。

 

分かりやすいのは、自分が「ニコッ！」としたときの口の状態です。
鏡で見てみましょう。
口角が上がっているはずです。

 

「ニコッ！」とすると、口が横に開いて、上唇とホホが少し上がって、自然に口角が上がるんです。

 

 

このときの口の形をなるべく維持したまま、ハキハキと話せるように練習してみましょう。
そうすると声のトーンが上がって、相手に明るく好印象を与えること請け合いです。
口角を上げて話すことに慣れてきたら、印象をよくするための他のテクニックも取り入れてみるといいですね。

 

 

いかがでしたか。
「人前で電話できない、出られない！」電話対応が苦手の原因と対策について、経験者の体験談を交えてご紹介しました。

 

電話が苦手を改善・克服するためには、その原因をしっかり把握することが大切です。
その上で、自分に合った取り組みやすい対策から試してみる。
自分より、電話の向こうの相手のことに意識を集中させながらです。

 

そうしていくうちに、きっと電話に慣れていきます。
きっと、電話が鳴ってもドキドキしなくなるでしょう。

 

感じが良くて信頼感の持てる電話対応は、会社のイメージアップに欠かせない重要なファクターです。

 

「人前で電話できない、出られない！」電話対応が苦手なあなた！
まずは、一歩踏み出してみましょう。

 

 

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