ご訪問いただき、ありがとうございます。

 

心理コンサルタントの白瀧です。

 

さて、昨日、JR東日本グループが、客が従業員らに過度な要求や迷惑行為などを行う

 

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」

 

への対処方針を発表しました。

 

その中で、カスハラが行われた場合、

 

「お客様への対応をいたしません」

 

としています。

 

JR東日本グループは、対応を中止するカスハラとして、

 

身体的・精神的な攻撃や土下座の要求、

社員の個人情報のSNS投稿

 

などを例示しました。

 

また、悪質な場合は、警察や弁護士などに相談する、ともしています。

 

なんとも潔い対処方針です。

 

カスハラとは、結局は、劣等感の歪んだ形での補償に過ぎません。

 

カスハラを行う人たちは、普段の生活の中で、何がしかの劣等感を抱いています。

 

それは、家庭かもしれませんし、学校かもしれませんし、職場かもしれませんし、あるいは社会に対してかもしれません。

 

何れにせよ、彼（女）らは、自分では克服することができないと思い込んでいる劣等感を抱えているのです。

 

しかし、人は、劣等感を抱えたままで生きることはできません。

 

そこで、彼（女）らは、最も安易な方法でその劣等感を穴埋めしようとします。

 

それが、カスハラです。

 

彼（女）らは、自分よりも立場が弱いと思われる相手に対して、威圧的に出て、相手を自分の思い通りに服従させることによって、日頃の劣等感を補償しているのです。

 

言わば、反抗できない相手を支配することの喜びを感じているわけです。

 

中には、こうした状況をスマホで撮影し、それをSNSに投稿して喜んでいる人たちもいます。

 

こうして、彼（女）らは、自らの劣等感を歪んだ形で補償しているのです。

 

そういう点から考えれば、カスハラに対しては、毅然とした態度で臨むことが求められるのであり、今回のJR東日本グループの対処方針は、一つの方向性を示すものになるかもしれません。