こんにちは。奥村渉です。

本日もわたしのブログに
お越しくださいまして、
まことにありがとうございます。

更新のペースが、
月一になっているにもかかわらず、
たくさんの読者様に、
新たにご登録いただいております。

本当にありがとうございます。

これからも不定期ではありますが、
細々と更新を続けますので、
引き続きお読みくださいますと幸甚です。

それでは今回も、お客さま対応、
クレーム対応をおこなううえで、
どの本が参考にできるのか、
書評をお伝えします。

書評の第四十八冊目は、

「サービス」を安売りするな! (成美文庫)
です。

著者は、高萩徳宗（たかはぎのりとし）さん。

プロフィールは、
過去記事をご参照ください。

【書評】サービスの心得

この本は文庫です。

そのため、P７で著者ご本人が書いているとおり、

「寝っころがってピーナッツでも食べながら気楽にお読みください」

というラフな読書スタイルで読むことができます。

目次は以下のとおりです

はじめに
【第1章】 「ひとりよがり」になっていないか?
―そのサービス過剰・押しつけだ
【第2章】 「新規客」は精神的に増やすな
―紹介キャンペーンで得する人は誰もいない! 
【第3章】 おまけや値引きはサービスじゃない! 
―お客との「暗黙の了解」を忘れるな
【第4章】 まずは現在の常識から疑え! 
―迷ったら「好き」「楽しい」を軸にせよ
【第5章】 「申しわけございません」をあえて禁句にせよ
―「謝る」が前提だからクレーマーが増える
【第6章】 お金と無縁なサービスに酔うな
―お客の買う気に火をつけよ

おまけや値引きはサービスじゃない!とか、
「申しわけございません」をあえて禁句にせよとか、
カゲキなことばが並んでますね(笑)

前回ご紹介した、サービスの心得は、
２０１０年１１月発行でしたが、
この本は２０１３年発行です。

巻末には、

「本書は明日香出版社『サービスの教科書』を大幅に加筆訂正し、改題の上、新たに編集したものです。」

とありました。

この元となった『サービスの教科書』は、
２００４年発行なので、

実はもう１３年も前に書かれた本なんですね。

読後の、わたしの率直な感想は、

・やはり高萩さんの本だ！面白くて、読んでスッキリした
・自分の考えとちょっと違うところ、気になるところがあった

このふたつです。

高萩さんは、
講演やセミナーもおこなっているためか、
文章に、話の上手な人に特有の
軽妙なリズムとテンポがあって、
すらすらと読んでいけます。

例えば、「サービスを売り物」
にしている本であるにもかかわらず、

あえて『お客』で全編とおし、

『様』を取った表現を貫いています。

その理由は、P９にこう記されていました。
 

「お客」でも「お客様」でも、友好的な関係が築けるなら、呼び方など問題にはなりません。
友好的な関係が築けない理由は、お客からの過度な要求であることが多いのですが、サービス提供者の誇りのなさにつけこまれている点も見逃してはいけません。

そして、

価格的な安売りだけではなく、考え方の安売りはやめましょう。
自らの尊厳を捨ててまで、尽くすのはやめましょう。
おかしいことは、おかしいと思う勇気を持ちましょう。

このように、
わたしの無意識下にあった、
『様』に対する違和感を、
的確に表現してくれました。

実は、このブログでも、
わたしがお客を表現する際は、

お客『さま』と、
敢えてひらがなで表記しています。

わたしはただ漠然と、
『様』に強い上下関係を感じるため、
反発して、使うのをやめました。

それでも、お客『さま』と言っているのは、
『お客様』と呼ばないことで、
違和感を感じる読者様がいるかもしれない、
と思っての苦肉の策です。

この本を読むまで、なぜ「様」がダメなのか、
言い表すことはできませんでした。
 

高萩さんは、このように「モヤモヤ」を
きちんと「ことば」にしてくれます。

しかもそれがわかりやすく、
納得できるものなので、
「うんうん」「そうそう」が、
読んでいる間ずっと続くのです。

P２５では、

「誠心誠意」が連呼されるほどに、現場はクタクタになります。

P４８では、

付け足しサービスが大好きな人ほど、本来の役割が粗雑になる傾向があるので注意が必要です。

P８９では、

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