着地点の見えないクレーム対応
どんな業界にもクレームというものは発生します。ない方が異常なのですが(;^_^Aないことに越したことはありません。しかし、クレームにも質があります。その中でも感情任せに一方通行なクレームというのは着地点が見えずらく対応が難しいですよね。クレーム対応の基本はお客様の感情に寄り添い迅速にお求める対応を探り当てることと言われますが、すべてに当てはまるわけではありません。そこでジェミニ先生に質問をぶつけてみました。クレーム対応は、お客様の感情に寄り添いつつ、冷静かつ迅速に対応することが重要です。特に、着地点が見えないお客様に対しては、以下の点に注意しながら対応することで、お客様が望む対応を引き出しやすくなります。1. お客様の感情に共感し、受け止める お客様の怒りや不満を否定せず、まずは共感する姿勢を示します。 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」「お気持ちお察しいたします」など、共感の言葉を伝えましょう。 お客様の話を遮らず、最後まで丁寧に聞くことが大切です。2. 具体的な状況を把握する お客様が何に困っているのか、具体的な状況を詳しく聞き出します。 「いつ」「どこで」「何が起きたのか」など、5W1Hを意識して質問しましょう。 お客様の話を整理しながら、事実関係を確認します。3. お客様の要望を明確にする お客様が最終的に何を望んでいるのかを尋ねます。 「今回の件で、どのような対応をご希望でしょうか」「何かご要望はございますか」など、ストレートに質問しましょう。 お客様自身も要望が明確でない場合は、「どのような解決方法が考えられるか、一緒に検討させていただけないでしょうか」と提案します。4. 選択肢を提示し、合意形成を図る お客様の要望を踏まえ、可能な解決策を提示します。 複数の選択肢を提示し、お客様に選んでいただくことで、納得感を得やすくなります。 解決策を実行する際の期限や担当者などを明確に伝え、お客様に安心感を与えましょう。5. 記録と報告 お客様とのやり取りを記録し、上司や関係部署に報告します。 記録を残すことで、後日お客様から問い合わせがあった際にもスムーズに対応できます。 クレーム内容を分析し、再発防止策を検討することも重要です。その他 お客様の感情が高ぶっている場合は、一度電話を切り、時間を置いてから再度連絡することも検討しましょう。 対応が難しい場合は、上司や専門部署に相談し、指示を仰ぎましょう。 お客様の言葉遣いが悪質な場合は、毅然とした態度で対応することも必要です。重要な考え方 お客様の感情を理解し、寄り添う姿勢を忘れない お客様の話を丁寧に聞き、状況を把握する お客様の要望を明確にし、可能な解決策を提示する 記録を残し、再発防止に努めるこれらの対応を行うことで、クレーム内容の着地点が見えないお客様から、望んでいる対応を聞き出しやすくなるでしょう。とのことですが、直接聞きだすのは結構レベルが高いような気もします。クレーム対応というのも重要なことではありますが、クレームに繋がるよなことをしないのが一番ですよね。でも、クレームの判断基準も人それぞれなので難しいです。
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